お客さまの声に耳を傾け、返済への道筋を共に考える
T.M.さん
新卒で金融業界に入社し、2社目は家賃保証会社で長らく債権管理業務を担当していました。より幅広い金融知識を身につけ、さまざまな金融商品の債権管理に携わりたいと考え、転職を決意。これまで培ってきた経験を生かせることに加え、NTTドコモグループの一員として今後さらなる事業拡大が見込まれる点にも魅力を感じ、ドコモ・ファイナンス債権回収への入社を決めました。
※株式会社ドコモ・ファイナンス債権回収の採用は、株式会社ドコモ・ファイナンスにて行い、ドコモ・ファイナンスからの出向で業務に従事していただきます。
お客さまに寄り添い、一人ひとりに合った解決策を共に考える
現在担当している仕事について教えてください。
お客さまの状況に合わせて、無理のない返済方法を一緒に考える。
金融機関から借り入れをされているお客さまの返済が難しくなった場合、保証会社であるドコモ・ファイナンスがお客さまに代わって金融機関へ返済を行います。これを「代位弁済」といい、その後の債権管理をドコモ・ファイナンス債権回収のサービシング部が担当します。私の主な仕事は、代位弁済の対象となったお客さまに入金のご案内を行い、返済に向けたサポートをすることです。債権管理はお客さまの返済を支援するとともに、会社の収益を支える重要な仕事です。お客さまに寄り添いながら返済に向けたサポートを行い、その結果として会社にも貢献できることに、この仕事の意義を感じています。仕事をする上で大切にしているのは、「無理なく安定して返済していただくためにはどうすれば良いか」という視点です。まずはお客さまのお話を親身になって伺い、生活状況や経済状況を確認した上で、今後の返済方法を一緒に考えていきます。状況に応じて返済額・返済条件の見直しや契約内容の変更など、柔軟な対応を心がけています。
「債権回収」と聞くと、「交渉が厳しく難しそう」といったイメージを持つ方も多いと思います。仕事をする上で感じるやりがいを教えてください。
お客さまの事情を理解し、返済に向けた解決策を共に考えるやりがい。
「債権回収」と聞くと、「支払いをしないお客さまに厳しく督促する仕事」というイメージを持つ方もいるかもしれません。しかし、実際の業務では、お客さま一人ひとりの状況を理解し、返済に向けた解決策を共に考えていくことが大切です。そのため、お客さまに対して、まずは「なぜお支払いが難しくなってしまったのか」を丁寧に伺います。こちらが事情を理解し、真摯に向き合うことで、少しずつ心を開いてくださることもあります。その上で、「今のご状況であれば、少額からお支払いを始める方法もあります」「まずは生活を立て直していただき、お支払いは再来月からにしましょう」など、お客さまの状況に合わせた返済方法を一緒に考えていきます。こうしてお客さまが無理なく返済を続けられるようになり、少しでもその方の生活や人生のお役に立てたと感じられた時に、債権管理の仕事ならではのやりがいや面白さを実感します。
周囲と支え合い、経験を生かしながら挑戦できる職場
判断に迷う案件について、どのように乗り越えていますか？
困った時にすぐ相談できる上司やチームメンバーに支えられている。
上司やチームメンバーは常に周囲の様子を気にかけているため、お客さまとの電話交渉中に判断に迷った時も、すぐに相談でき、アドバイスをもらえます。また、隣の席の先輩も、私の電話交渉の内容を気にかけてくれて、「この場合はこうしたほうがいいよ」と声をかけてもらうことも多いです。このように、周囲の方々に相談し、協力してもらいながら難しい案件にも向き合っています。
難しい案件にも周囲と協力して対応されているとのことですが、職場の雰囲気はいかがでしょう？
気軽に相談し、互いに声をかけ合える職場。
職場は、債権管理の仕事から想像されるような堅い雰囲気とは違い、とても話しやすい環境です（笑）。日頃から、「こんなことがあって驚いた」「ちょっと困っているのですが、どうしたらいいでしょう」といった相談や会話が自然に飛び交っています。また、若手社員が良い対応をした時には、「今の対応、良かったね」と周囲が声をかけることもあります。困った時には支え合い、良い仕事ができた時には互いに称え合える。そんな温かい雰囲気があるからこそ、安心して仕事に向き合えています。
前職での知見を生かせる場面はどんな時ですか？
業務の進め方を考え、改善につなげる場面。
業務の流れを理解してからは、前職での債権管理の経験を踏まえて、「こうしたほうが効率的ではないか」と感じたことを、上司や先輩に積極的に伝えるようにしています。「入社したばかりだから」という理由で意見を否定されることはなく、「それならやってみよう」と前向きに話を聞いてもらえました。これまでの経験を生かしながら、自分なりの考えを発信し、新しいことにも挑戦できる環境だと感じています。
お客さまとの対話を重ね、債権管理のプロとして成長していきたい
仕事に取り組む上で、大切にしていることは何ですか？
金融の仕組みを支える仕事としての責任と、お客さまとの信頼関係。
大切にしているのは、債権回収業務が金融の仕組みを支える重要な役割を担っているという意識です。私たちは、お客さまと金融機関の間に立ち、返済に向けたサポートを通じて金融サービスの健全な運営を支えています。だからこそ、お客さまと対話を重ねた結果、返済に向けた合意ができ、スムーズな解決につながった時には大きな手応えを感じます。また、お客さまから「次に何かあった時も、またTさんに電話していいですか？」と言っていただけた時には、信頼してもらえたことを実感し、とても嬉しく思います。
一方で、交渉が難しいケースでは、債権管理のプロとしてのスキルが問われます。いかにお客さまに寄り添いながら、納得いただける解決策を見つけていくか。今後もさまざまなケースに向き合う中で、交渉スキルを磨き、債権管理のプロとしてさらに成長していきたいと考えています。
今後のキャリアについては、どのように考えていますか？
経験を積み、難しい案件にも対応できる力を身につける。
今の仕事を通じてさまざまなケースを経験し、お客さま一人ひとりの状況に応じた交渉力や対応力を身につけていきたいと考えています。その上で、債権管理の知識や経験をさらに深め、周囲からも頼られる存在になりたいです。今後、グループとして事業がさらに広がっていく中で、新たな仕事や役割に挑戦する機会があれば、これまで培ってきた経験を生かしながら、積極的にチャレンジしていきたいと思っています。
1日のスケジュール
Daily Schedule
- 09:00 出社 メールやチャットを確認し、連絡が必要なお客さまや対応中の案件を把握します。
- 09:30 お客さまへ連絡 返済が遅れているお客さまに電話し、お支払いが難しくなった事情を伺います。
- 10:00 書類・SMSの送付 お客さまへ送付する請求書を作成したり、ショートメッセージで連絡したりします。
- 12:00 お客さまへ連絡 昼休みの時間帯に電話がつながりやすいお客さまを中心に連絡します。
- 13:00 昼食 気分転換も兼ねて、外に食べに行くこともあります。
- 14:00 案件確認 代位弁済予定の案件の契約内容やお客さまの情報を確認します。
- 16:00 法的手続きの確認 訴訟中の案件の進捗を確認し、必要に応じて裁判所から求められた資料を準備します。
- 17:00 お客さまへ連絡 夕方につながりやすいお客さまを中心に、優先順位を決めて電話します。
- 18:00 退社 対応した案件を確認して退社します。
オフの時間の過ごし方
My free time
横浜スタジアムで野球観戦を楽しむ
数年来の横浜DeNAベイスターズファンで、シーズン中は月2回ほど横浜スタジアムに足を運んでいます。ビールを飲みながら、試合展開に一喜一憂して応援する時間は最高のリフレッシュタイムです。球場の雰囲気を楽しみながら、周りのファンと一緒に応援するのも楽しみの一つ。勝った日はもちろん、負けた日も「次こそは！」と、また応援したくなります。次のシーズンの観戦も楽しみにしています。
※本内容は2026年10月時点のものです。
