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カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社ドコモ・ファイナンス（以下「当社」という）は、お客さまの豊かな暮らしや自己実現をお手伝いすることが社会的価値と考え、日々、お客さまの声に真摯に向き合い、各種サービスを提供しております。
より良いサービスの提供には、当社の役職員（以下「役職員」といいます）が心身ともに健康で安心して働ける就業環境であることが大切と考えていますが、残念ながら一部のお客さまから、暴言・脅迫などのカスタマーハラスメントに該当する事例が確認されています。このような実情を踏まえ、カスタマーハラスメントから役職員一人ひとりを守り、安心して業務に従事できる就業環境を整え、お客さまへより良いサービスを持続的に提供するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。
ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
2. カスタマーハラスメントとは
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるもの※1をいいます。
- ※1厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）
3. カスタマーハラスメントに該当する行為※2
当社が本基本方針の策定時点でカスタマーハラスメントと考える代表的な行為は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
- ①暴力的行為
- ✔身体への暴行・傷害
- ✔身体周辺の器物への損壊
- ②威迫・脅迫的行為
- ✔大声での怒声・罵声・暴言
- ✔役職員個人の安全を脅かす言動
- ✔SNSやマスコミ等への流言流布の仄めかし
- ③過度な要求行為
- ✔土下座の要求
- ✔合理的理由のない金品や謝罪の要求
- ✔特別な優遇条件での取引の要求
- ④拘束的行為
- ✔長時間に及ぶ電話応対
- ✔長時間に及ぶ訪問（軟禁）・来客（不退去・居座り）の対応
- ⑤人権・プライバシー侵害行為
- ✔役職員個人への侮辱・人格否定・名誉棄損の言動
- ✔許可なく役職員個人の写真・映像撮影・音声録音をする行為
- ✔役職員の個人情報（写真・映像・音声を含む）を社会に晒す行為
- ⑥過剰な指摘行為
- ✔揚げ足取り・言葉尻を捉える行為
- ✔クレームの過剰な繰り返し
- ⑦セクハラ行為
- ✔役職員に対する猥褻な身体接触・言動
- ⑧その他行為
- ✔許可のない当社関連施設への立ち入り・撮影
4. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、役職員を守るため、商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただくなど、毅然とした対応を行います。
悪質な場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、適切に対処いたします。
5. 役職員への対応
カスタマーハラスメントから役職員を守るため、次の対応を行います。
・相談対応体制の整備
・カスタマーハラスメントに関する知識およびその対応方法の研修
・役職員自身が顧客として加害者にならないことへの取組
・被害にあった役職員の安全の確保、精神面への配慮
・再発防止への取組み
※2上記の「3.カスタマーハラスメントに該当する行為」につきまして、各会員規約上に規定されている以下の行為に該当するものとして対応させていただく場合がございます。ご理解のほど、よろしくお願いいたします。
・暴力的な要求行為。
・法的な責任を超えた不当な要求行為。
・取引に関して、脅迫的な言動をし、または暴力を用いる行為。
・風説を流布し、偽計を用いまたは威力を用いて当社の信用を毀損し、または当社の業務を妨害する行為。
・その他前各号に準ずる行為。
＜お客さまへのお願い＞
当社は、お客さまに対し質の高い商品・サービスをご提供するとともに、お客さまが当社の商品・サービスを気持ち良くご利用いただくことを切に望んでおります。そのためには、お客さまとのより良い関係性を築くことが大切であると考えておりますので、お客さまにおかれましても、本基本方針の趣旨をご理解いただき、引き続きご協力のほどよろしくお願いいたします。
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